販売後に欠陥や未着のトラブル！どうすべき？
お客様から返品・交換の連絡が・・・どう対応しよう？
販売後に商品の欠陥が見つかったときはどうしたら良い？
あってはならないけれど、どうしても避けられないこともあるお客様からのクレーム。その対応方法に返品や交換があります。
ただ、返品・交換の対応と一口に言っても「何が原因か」で対応は異なります。４つのシチュエーションにあわせた対応を現役ハンドメイド作家の実例を交えながら、紹介していきますね。
返品・交換が発生する場面と対応方法
1, お客様の手元に届いた商品が破損していた
まず、初めにお客様から破損個所の写真を送ってもらいます。次に写真をもとに破損の原因を考えましょう。制作に問題がある場合は、返金・交換対応の相談をお客様とします。
破損の原因が発送時の揺れや落下のときは、次の対応方法が考えられます。発送方法が「補償あり」の場合は、お客様から運送会社に連絡してもらいましょう。また発送方法が「補償なし」場合は、できる対応がないことお客様に伝えましょう。（そのためにも発送欄に予め「補償あり」の発送方法と、「補償なし」の発送方法の違いを分かりやすく明記することが大事です）
どの発送方法に補償があるかについては、下記記事「作品に合わせた発送方法の選び方」をご参照ください。
2, お客様の手元に届いた商品がイメージと違った
何がどのようにイメージと違うのか、具体的にお客様から話を聞きましょう。作家サイドに原因がある場合は、返金・交換の相談をしていきます。（例：大きさが違う、色味が違う、配置が違う・・・など）
一方で「予め大きさを記載し、色味・配置の差も予め説明した範囲内」の場合は、作家サイドのミスではありません。この場合、基本的には返金・交換に応じる必要はありませんが、お客様には誠心誠意、心を込めて対応しましょう。お客様が残念に思ったこと。悲しい気持ちになっていること。その気持ちに寄り添った対応をしていきましょう。
【f.b.n.Muu-】しゃぼんバルーン・ドライフラワー作家 Muu-さん
思った色味じゃない・・・など、お客様の都合による理由の場合は、思い違いをさせてしまった事に対しての謝罪、今後の対策をお伝えしつつ、返金・交換の対応はできない旨を、お伝えしています。このときお客様の心に寄り添う姿勢を大事にしながら提案していくように心がけています。破損の場合は、可能な限り写真を送っていただき、対応しています。その際、まずは返品交換を提案し、返金は最後の手段にしています。
3, 商品が届かなかった
商品がお客様のお手元に届いたかどうか、できる範囲で確認をしていきましょう。「追跡あり」の方法で発送した場合は到着を追跡番号で確認。「追跡なし」の方法で発送した場合は「お手元に届きましたか？」と確認の連絡をすると、とても丁寧ですね。
「追跡あり」の場合で届いていない時は、配送担当営業所またはお客さまサービスに問い合わせましょう。この時必ず追跡番号が必要です。お客さまに発送の連絡をする時点で追跡番号をお伝えできていれば、お客さまご自身からでも問い合わせができるため便利です。
「追跡なし」の場合でも配送担当営業所に問い合わせすると配送状況が分かることもあります。あきらめずに連絡してみましょう。
「追跡あり」「追跡なし」に関わらず、お客様に担当配達営業所に連絡していただくよう伝えておわり・・・ではなく、販売者として責任を持って自分で配送担当営業所またはお客さまサービスに問い合わせしましょう。どうしても商品が見つからなかった場合は、再購入なのか、お値引きなのか等々、そういった部分を含め、お客様と相談していきましょう。
【zelkova’s aroma garden】ドライフラワー作家 yuko
発送後はお客様に、発送の連絡をしています。そのとき「追跡番号」と、お手元に商品が届いたらご一報いただきたい旨についてお伝えしています。お客様からのご連絡がない場合は、可能な限り商品の到着確認の連絡をしています。一度、定期外郵便で荷物が予定通り届かないことがありました。発送元配送センター、最終地点の配送センターの両方に電話し、調べていただくことで、商品が見つかり、無事お客様にお届けできました。
4, 商品に欠陥があることに発送後に気がついた
安全性などの面で商品の販売後に欠陥が判明することがあります。
その場合はお客様に連絡を取り、詳しい事情を説明したうえで、商品の現状確認をします。このとき、お客様の手元にある商品にまだ問題が発生していなくても、下記のいずれかの対応をしましょう。どの対応にするかは、お客様と相談するといいですね。
- 返品交換
- 返品返金
- お手元の商品は破棄していただき代品を追加発送（安全上に問題がない場合）
返品・交換が発生しないよう努力することが大切！
返品・交換対応はできるだけ発生させたくないもの。そのためには事前にできる対策がいくつかあります。それらの対策については次回の記事で紹介していきますので、ぜひあわせてお読みくださいね。
アフターフォローに関する詳しいアドバイスが欲しい時は
今回は「販売後の返品・交換対応」についてご紹介しました。今回ご紹介した内容はアフターフォローの中の1つです。アフターフォローには他にも多くの方法があります。お客さまも十人十色。その場面と自分に合った方法を探していきましょう。
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