誰でもクレームはこわいもの
「思っていたものと違うものが届いた！」って思われないか心配・・・
クレームが発生しないために、できる事前対策はあるのかな？
「どうすべき？販売後のクレーム対応」では、クレーム発生時の対応方法について紹介しましたが、一番良いのはクレーム自体が発生しないことです。
今回はクレームを未然に防ぐためにできる5つのポイントを、現役ハンドメイド作家の実例を交えながら紹介していきます。
1, 商品の耐久性、強度、安全性の確認
商品としてハンドメイド品を販売するときには「耐久性、強度、安全性」があることが必須です。「耐久性、強度、安全性」に欠ける場合は、その課題をクリアできるよう試行や実験を重ねていきましょう。
例） リース・・・花材が適切にリース台に固定されているか
ハーバリウム・・・瓶を上下にふったときに、花の配置が変わらないか
キャンドル・・・燃焼実験をクリアしているか
アクセサリー・・・パーツが外れないか
2, 適切な梱包を行っているかの確認
商品に「耐久性、強度、安全性」があっても、適切に梱包されていないと破損のリスクがあります。特に発送時は、揺れや落下にも対処した梱包が重要になります。過去記事『作品を安全に届けるための「緩衝材」』にて梱包についてご紹介しています。あわせてご参照ください。
3, 色味の違いについての事前説明（ネット販売の場合）
肉眼で見る商品と写真の色味がなるべく同じ色になるように写真を撮りましょう。
画像加工アプリを使用すると、明るさや色味、影などの細かい調整ができ、より実物に近づけることができます。
しかし見る人の環境によってどうしても見え方は異なってしまうもの。どれだけ工夫しても100％同じにはならないので、実物の色味が液晶等の環境により若干異なることを商品ページに記載しておきましょう。
4, 作品により個体差があることの事前説明（ネット販売の場合）
受注制作の場合、見本写真と同じように制作して発送をするという形になりますね。
「届いた商品の雰囲気が、思っていたのと違う・・・。」
という感想になってしまわないためにも、できる限り同じになるように制作することが大切です。
とは言えパーツや花材に個体差があることに加え、配置なども作品ごとに変わることがあります。
全てが手作業のハンドメイド。個体差があることを事前に商品ページに記載するのも1つの方法です。
5, 返金・交換ポリシーについて記載する（ネット販売の場合）
返金・交換ポリシーは、どこで販売するかによって異なります。例えばネットショップとハンドメイドサイトでは、どのように異なるのか下記に紹介しますね。
BASE、STORESなどのネットショップ作成サービス
作家本人が返品・交換ポリシーの内容を決められます。
minne、creemaなどのハンドメイドサイト
ハンドメイドサイトで販売するときは、利用規約を必ず確認しましょう。例えばminneの場合は規約に下記のように記載されています。記載内容を踏まえた対応をしていきましょう。
（minne ヘルプとガイドより抜粋）
しゃぼんバルーン・ドライフラワー作家 Muu-さん
返品返金対応になるリスクを限りなく下げる努力を大事にしています。ネットショップで購入されるお客様は、画面上の商品を見て、ご購入されます、そのため色味や配置をなるべく商品写真に近づけるよう制作しています。
キャンドル作家 atelier kakaさん
できるだけ肉眼で見る色と同じになるよう撮影しています。「光の加減や携帯機種の液晶により写真とは多少色味が異なると感じる場合がある」ことについては、ネットショップの商品説明欄に入れています。「できるだけ参考写真と同じになるよう製作していることと、ハンドメイドのため個体差があること」についても商品説明欄に入れています。
ドライフラワー作家 zelkova’s aroma garden
ハーバリウム中の花材が揺れの影響で動かないように制作しています。制作後、必ずハーバリウムを逆さにして「上下、上下」と瓶を振り、状態を確認しています。ハーバリウムは写真を撮る場所によって見え方が違いので、2カ所で写真を撮るなど、色味や雰囲気が正確に伝わるよう努めています。
クレーム対策はジャンルや販売方法によっても異なる
今回ご紹介した内容は一例です。ハンドメイドのジャンルや、販売プラットフォームによってはプラスアルファの対策が必要です。それは自分のハンドメイドのジャンルに合った先輩作家に訪ねるのが一番です！
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自分がしていることに自信をもって活動すること、各商品にあわせた梱包、ネットショップへの出品等々、幅広くサポートが必要な方はぜひ。
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